رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في التعامل مع شكاوى المواطنين

متابعة..عمر ابوعيطة

عقد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اجتماعاً، اليوم، مع الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، لمتابعة الجهود المبذولة من أجل التعامل مع شكاوى المواطنين خلال الربع الأول من العام الجاري، للعمل على إيجاد الحلول السريعة لها، كما تم استعراض جهود بناء وتطوير تطبيق الهاتف المحمول “في خدمتك” للتعامل مع شكاوى المواطنين.
وفي بداية الاجتماع، وجّه رئيس الوزراء بضرورة إيلاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أهمية خاصة، وسرعة التعامل مع الشكاوى المختلفة في كافة المجالات، من أجل تيسير الحياة على المواطنين.

وخلال الاجتماع، استعرض الدكتور طارق الرفاعي الجهود المبذولة من قبل مسئولي منظومة الشكاوى الحكومية للوفاء بتكليف رئيس الوزراء الخاص ببناء وتطوير تطبيق المحمول “في خدمتك” وربطه بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
من جانبه، أشار الرفاعي إلى قرب الانتهاء من إنجاز تطبيق جديد على الموبايل، منوهاً أن التطبيق الجديد يأتي في إطار تنفيذ تكليف الدكتور مصطفى مدبولي بتيسير وتنويع سبل تواصل المواطنين مع الحكومة من خلال المنظومة بما يحقق الارتقاء بمستوى الخدمات، ويعزز ثقة المواطنين ومستوى رضاهم عن الخدمات الحكومية المقدمة.

وذكر أنه من المخطط إصدار نسختين من التطبيق؛ النسخة الأولى بعنوان ” في خدمتك ” كقناة تواصل عصرية بين المواطن والمنظومة والعكس، والنسخة الثانية ستكون مٌخصصة للمستويات القيادية والإشرافية لمتابعة دورة العمل بالمنظومة ومؤشرات أداء جميع الجهات المرتبطة بها.

ويتيح التطبيق الجديد، وفقاً لما أكده الدكتور طارق الرفاعي، تسجيل شكاوى المواطنين بالتفصيل، وتشمل عرض الموضوع، والوصف، وإرفاق الملفات والصور، كما يتيح لمقدم الشكوى الاطلاع على التفاصيل الكاملة الخاصة بها ورد الجهة المنوط بها ايجاد حل لها.

وتكمن أهمية التطبيق فى إعتباره احد وسائل تواصل المواطن مع الحكومة في اتجاهين حيث يمكن المواطن من تسجيل شكواه ومتابعتها وتسجيل تعليقاته عبر التطبيق بالإضافة الى إرسال الإستفسارات المختلفة، ومن ناحية أخرى يعد التطبيق وسيلة لتواصل الحكومة مع المواطن عن طريق إعلام المواطن بالإجراءات المتخذة حيال الشكاوى المسجلة على المنظومة، والرسائل والتنويهات الموجهة للمواطنين.
كما استعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تقريراً تضمن عرض وتحليل شكاوى المواطنين التى استقبلتها المنظومة خلال الربع الأول من العام 2019م.

وأشار إلى أن إجمالي عدد الشكاوى المٌسجلة على المنظومة خلال الفترة المذكورة بلغ (146140) شكوى مقارنة بعدد (94181) شكوى عن نفس الفترة من عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 55%، ليصل إجمالى ما تم تسجيله على المنظومة خلال الفترة منذ مطلع يوليو 2018إلى ما يقرب من 400 ألف شكوى.

وبلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم الإنتهاء من فحصها والرد عليها خلال الربع الأول من العام الجاري (131075) شكوى، مقارنة بعدد (96793) شكوى عن نفس الفترة من عام 2018 بزيادة قدرها 35%، ليصل إجمالى ما تم فحصه والرد عليه منذ مطلع يوليو 2018 نحو 300 ألف شكوى.

وبالنسبة للوزارات التي اختصت بالنسبة الأكبر من استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين وحسمها، جاءت وزارة التموين والتجارة الداخلية في المرتبة الأولى من حيث عدد الشكاوى التي تم استقبالها خلال الربع الأول من العام الجاري بنسبة 22% يليها وزارات؛ الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية ، والتضامن الاجتماعى، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والداخلية، والصحة، بنسب 16%، 9%، 8%، 7%، 5% على التوالي، كما تميزت وزارات؛ الكهرباء والطاقة المتجددة، والأوقاف، والبيئة، والخارجية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتنمية المحلية، في نسبة حسم الشكاوى الموجهة اليها.

وبالنسبة للمحافظات الأعلى نصيباً من استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين فقد جاءت محافظة القاهرة أعلى المحافظات يليها محافظات الجيزة والمنوفية والدقهلية والإسكندرية والشرقية، وقد حققت محافظات كفر الشيخ والبحيرة والقليوبية والمنيا نسبة حسم للشكاوى أعلى من 90% من اجمالى الشكاوى الموجهة اليها.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة استمرت في استقبال كافة رسائل وشكاوى المواطنين المتعلقة بتراكمات القمامة، طبقا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء وذلك من خلال رقمى الواتس آب (01555516528- 01555525444) لاستقبال رسائل وشكاوى ومشاركات المواطنين المدعومة بالصور لأماكن تراكم وتركز القمامة، والبوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakwa.eg) أو من خلال الخط الساخن لمجلس الوزراء 16528.

وأضاف: كانت لمحافظات القاهرة الكبرى (القاهرة – الجيزة -القليوبية) النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 58% من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة يليها محافظات الإسكندرية والمنوفية والدقهلية والغربية.

ولفت الرفاعي إلى أن المحافظات حققت تفاعلا كبيرا على كافة المستويات والمناطق سواء الحضر أو الريف استجابةً لما ورد برسائل وشكاوى المواطنين، وأسفرت جهود المحافظات عن رفع وإزالة اكثر من 4 ملايين من الأطنان والأمتار المكعبة من تراكمات القمامة والمخلفات تركزت معظمها بمحافظات القاهرة الكبرى.

وحققت محافظات كفر الشيخ والدقهلية وأسيوط والمنوفية والمنيا والقليوبية والشرقية اعلى المعدلات في سرعة الاستجابة، كما حققت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والموارد المائية والرى والبيئة والنقل استجابة عالية وسريعة للشكاوى والرسائل التي تدخل في نطاق اختصاص كل منها، ومازالت الوزارات والمحافظات تتفاعل مع رسائل وشكاوى المواطنين عبر وسائل التواصل مع المنظومة.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء أن أهم الجهود المبذولة من مسئولي المنظومة خلال الربع الأول من العام الجاري تمثلت في التوسع في شبكة الجهات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، حيث امتدت جهود المنظومة خلال هذه الفترة لربط الجهات الحكومية بها تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية، حيث تم ربط عدد (6) جهات رئيسية جديدة إلكترونياً بالمنظومة يتبعها عدد (143) جهة فرعية، ليصل إجمالى الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 99 جهة رئيسية (بواقع 32 وزارة و27 محافظة و40 هيئة وجهاز ومجلس وجامعة) وعدد 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه والبت فيها الكترونيا، لافتاً إلى أن الجهات الجديدة تمثلت في جامعة المنصورة، جامعة بنى سويف، الهيئة العامة للطرق والكبارى والنقل البرى، المنطقة الشرقية لمحافظة القاهرة ، شركة تنمية الريف المصرى الجديد ، أمانة المراكز الطبية المتخصصة.

وذكر أن إجمالي عدد الزيارات الميدانية التي تمت خلال الربع الأول من العام الجاري بلغ 66 زيارة ميدانية للوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات والجامعات لزيادة فاعلية المنظومة وتحسين معدلات الاستجابة للشكاوى، وكذا تم تنفيذ 25 ورشة عمل خلال الفترة تحت رعاية وبحضور بعض المحافظين والقيادات بغرض رفع كفاءة وتدريب العاملين بالجهات الحكومية على تلقى الشكاوى الحكومية وكيفية التعامل معها وكذا كيفية التعامل مع النظام الالكتروني للمنظومة.
كما تم استعراض نماذج من جهود الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها مثل التعامل مع شكاوى البطاقات والسلع التموينية، والتعامل مع شكاوى التأمينات والمعاشات وبلاغات طفل بلا مأوى وحياة كريمة، و التعامل مع شكاوى الصحة، وغيرها.